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外賣小哥承擔。物流責任就是外賣丟失或損壞外賣取消責任由物流干線承擔 的責任外賣取消責任由物流干線承擔 的意思。外賣小哥主要負責外賣的管理和經營，其擔負的責任就是外賣丟失導致的顧客投訴問題，如果是商家接單了，超過預計配送到達的時間還沒發貨，就是商家賠付。而如果商家及時把訂單發給了配送員，由于配送員的原因導致延時就是由配送員賠付。如果配送員拒付，就是餓了么外賣先行賠付，后在配送員的賬戶里扣除。超時賠付的款項會在一個工作日內，直接返還到您的餓了么賬戶余額，可以檢查下是否到賬。

是外賣取消責任由物流干線承擔 的外賣取消責任由物流干線承擔 ，責任由負責送貨外賣取消責任由物流干線承擔 的人來承擔外賣取消責任由物流干線承擔 的。作為騎手產品和運輸過程都是騎手負責外賣取消責任由物流干線承擔 的。

就是外賣丟失外賣取消責任由物流干線承擔 的責任的意思。外賣物流主要負責外賣的管理和經營外賣取消責任由物流干線承擔 ，其擔負的責任就是外賣丟失導致的顧客投訴問題，多數是外賣丟失的責任問題的意思。

評價，是虛擬世界的權力具象。

社會 學范疇中，權力特指人與人之間的特殊影響力。

樸素認知中，權力意味著某個項目來年還要不要給你，某個崗位機會你能不能拿到，到底是直接槍斃還是死緩。

利益的剝奪，利益的賦予，程度的變更。

虛擬世界中，流量等于利益。評價，是左右流量的重要武器。

11月26日，美團外賣在成立七周年之際，對外發布“同舟計劃”。

據悉，這項計劃是召開53場騎手懇談會，針對騎手反應的取送餐機制、申訴機制等43條焦點問題推出。

小小的底層改動，意味著騎手權力的大幅提升。

整個外賣系統內部，一直存在的是四方角力。

平臺擁有著算法權力。外賣員接單的多寡，商家的曝光流量，訂單成交后的資金周轉周期，都在平臺的一松一緊之間，是頂層的規則設計者；

用戶擁有著流入資金的權力。想吃哪家吃哪家，想花多少錢就花多少錢，以及想不想花錢，要不要在這個平臺花錢，均在用戶的自由意志下。顧客是上帝，用戶是被討好者；

商戶擁有著B端供貨的權力。菜品的質量，清潔度，供貨速度，直接決定著整個平臺的調性。在互聯網外賣市場初期，商戶是被平臺積極爭取的對象，推廣的覆蓋面，同商戶之間的良好關系，某種程度上是餓外賣取消責任由物流干線承擔 了么和美團直接較量的關鍵維度；

至于騎手？

騎手沒有權力，打工人要什么權力？

由于權力結構不同，平臺一般隱于幕后制定規則，維持平衡，只在糾紛時出面裁決。

當糾紛出現在用戶與騎手之間，平臺一般會傾向于保障用戶的利益。

當糾紛出現在商戶與騎手之間，基于雙方可替代性的考量，平臺也會傾向于優先安撫商家。

舉個例子，在美團的懲罰機制中，有一個概念叫“物流責任”，即顧客下單商家接單之后，在騎手配送過程中被取消訂單。每單對騎手罰款500元。

此外，在平臺推出了超時賠付功能后，出現了某些消費者惡意“薅羊毛”行為。消費者投訴便能獲得賠付，同時騎手將被罰款。

這是底層權力結構的必然趨勢。

疫情期間，全國美團外賣員新增58萬。

7月20日，美團發布了《2020 上半年騎手就業報告》。報告顯示，2020 年上半年，通過美團獲得收入的騎手總數達295. 2萬人，同比增長16.4%。

但是，絕大多數都是通過服務商和站點管理人員外包的方式來獲得的就業。

一個客觀情況是，美團需要三百萬的騎手來支撐其1.8萬億元的市值，但美團沒有能力去負擔三百萬人的勞動密集型企業的管理。

這真的很復雜。

如今，在特殊的時代背景下，民眾對外賣小哥產生了階級共情，同情達到頂峰，這一情緒也在今年9月被一篇《外賣騎手困在系統里》所引爆。

但前些年，美團最擔心的是，外賣小哥的低素質行為，將帶來民眾與該群體的對立，進而牽連平臺自身。

這是一個硬幣的兩面。

2017年，南昌的張女士在美團點了一份外賣，因送餐交接摩擦被外賣小哥暴打，口稱“丟工作也要打你”。

2016年，上海浦東一名90后女性租戶，點了4次外賣，均是同一外賣員送餐。

最后一次，這個外賣員破門而入，將該女性捆綁并強奸。

2019年12月，武漢一名外賣小哥與商戶店員發生口角，隨后事態失控，外賣員用刀刺死了店員。

我們不能說，這就是資本逼著人民作惡。

這樣的說法，對那些抗受壓力且依然遵紀守法的沉默大多數，是一種極大的不公平。

但另一邊，我們更不能說，這就是隊伍大了，難免混進幾個壞家伙。

群體行為中，將惡歸于個體素質差異，是最偷懶的行徑。

這樣的認知，將縱容不平衡的系統越長越大，進而使承壓的一方，以一種破壞性的， 社會 無法承擔的方式來釋壓。

在臨界點到來之后，要么，他是被壓迫的階級兄弟，要么，他是不穩定的 社會 破壞分子。

在那之前，騎手在薛定諤的盒子里。

表面來看，外賣小哥于系統中，缺乏的是申訴的渠道，是與商戶、平臺博弈的權力。

目前美團所做的，也就是在技術層面，補上了他們早就該做的功課。

“評價商戶”功能的推出后，那么在與店家發生矛盾之后，我除了刺死他和忍氣吞聲之外，又多了其他的選擇。

同樣的，騎手申訴處理流程的搭建，也為騎手提供了一個自我解釋的機會。

但我們仍需要保持觀望的是，美團到底有多大的決心來解決這件事？

商家被騎手打差評后，是否真的會降低其接單的權重？在賺錢的硬性需求面前，騎手又有多大的意愿去拒絕低評價商家的訂單？

騎手申訴流程的搭建是否有意義？

這其中將帶來的行政成本上升美團是否有預期？

“公說公有理婆說婆有理”的扯皮，平臺是否真的要深度介入其中？平臺的客服體系，是否又真的有能力判斷所謂的“公平”？

美團沒有能力去負擔三百萬人的勞動密集型企業的管理。

這不是詆毀，這是客觀事實。

在國內，勞動密集型企業普遍承受著極大壓力。從富士康到新東方，無一不如此。

倘若想從根本來解決上述問題，美團要做的絕不是簡單的技術功能調整，而是必須動大手術。

對比四通一達的快遞員和順豐、京東的快遞員我們就可以明顯看到，其工作狀態有著天壤之別的差異。

無他，歸屬感。

劉強東再因為“兄弟”被嘲諷，我們也必須承認京東物流在給予員工尊嚴感上的努力。

哪怕只是簡單的全額交五險一金，哪怕只是做了一個評價商戶的功能接口。

關于企業的 社會 責任，我一向秉持著這樣的觀點外賣取消責任由物流干線承擔 ：

做，比不做要好；真的做，比裝著做要好；裝著做，比裝都不裝要好。

因此，關于美團的此次功能改動，我的評價一定是正面的，贊許的，舉起雙手，熱烈歡迎的。

但再往前一步，美團才有可能觸及到這一問題的真正核心：騎手的歸屬與身份認知。

帶著兔耳朵，穿著黃衣服，騎著小車車，他們依然不會覺得自己跟美團有任何歸屬關系。

這不僅僅是待遇問題。

效率和財務報表逼著現代企業將人工具化，但人不可能沒有精神世界的需求。

上個世紀的石油工人，他們比美團騎手可要苦得多，但王進喜愣就是跳進了泥潭里，內心充滿著驕傲與豪情。

差異就在于三個字：歸屬感。

文化宣傳上，是否高層要頻繁出面，宣稱兄弟情誼？

工作體量上，是否要設置最高接單量級，杜絕騎手的疲勞駕駛？

社會 活動上，是否要定期組織員工聯誼，籃球賽，相親會，安全培訓講座會？

人文關懷上，是否要為全體員工繳納意外保險，給予人與人之間的尊重關懷？

美團的高管看到這樣的建議，第一反應大概會覺得扯淡。

對互聯網企業來說，這樣的做法也確實十分陌生，但對美團來說，這是你的特殊“國情”。

尤其是當你的業務，必須建立在三百萬員工的基礎上時。

在機械勞動這一層面，人確實不如機器好用。

要么，你花大價錢投資在無人配送領域，及早取代這一批低效勞動力。

要么，你就投入精力物力財力，營造騎手的歸屬感，一方面降低潛在的 社會 問題，另一方面也可借此形成自己特有的競爭壁壘。

但目前來看，美團在上述兩個方向均沒有重點投入。

2019年12月22日，武漢那名32歲的外賣騎手刺死店員后并沒有逃跑。

他隨手拿過一個凳子，給自己點了一支煙，平靜地看著來往的人群。

在那之前，沒人在乎他。

在那之后，他也不在乎這世界。

抽煙的那一刻，他只想歇一會兒。